杨永博客
不管是新型电商企业还是传统行业转型网络营销推广，客服的沟通能力最直接影响转化率，如何考核客服的营销能力及工资标准呢？绩效考核KPI参考指标有哪些呢？
怎么考核客服的营销能力绩效
| KPI指标 | 详细描述 | 标准 | 分值 | 权重 | 数据 | 得分 | 加权得分 | ||
| 指标完成率 | 实际销售额/计划销售额（A万/月） | >=100% | 100 | 0.3 | 0 | ||||
| 100%>—>90% | 85 | ||||||||
| 90%>—>=80% | 70 | ||||||||
| 80%>—>=70% | 55 | ||||||||
| 70%>—>=60% | 40 | ||||||||
| 60%>—>=50% | 25 | ||||||||
| 50%>—>=40% | 10 | ||||||||
| <40% | 0 | ||||||||
| 咨询转化率 | 最终下单人数/咨询人数 | >=50% | 100 | 0.3 | 0 | ||||
| >50%>—>=45% | 80 | ||||||||
| 45%>—>=40% | 60 | ||||||||
| <40% | 0 | ||||||||
| 下单成功率 | 最终付款人数/下单人数 | >=95% | 100 | 0.1 | 0 | ||||
| 95%>—>90% | 80 | ||||||||
| 90%>—>=85% | 60 | ||||||||
| <85% | 0 | ||||||||
| 客单价 | 本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价） | >=220 | 100 | 0.05 | 0 | ||||
| 220>—>=200 | 80 | ||||||||
| 200>—>=180 | 60 | ||||||||
| <180 | 0 | ||||||||
| 旺旺回复率 | 回复过的客户数/总接待客户数 | >=98% | 100 | 0.05 | 0 | ||||
| 98%>—>=95% | 80 | ||||||||
| 95%>—>=92% | 60 | ||||||||
| <92% | 0 | ||||||||
| 旺旺响应时间 | 平均响应时间（秒） | <=30 | 100 | 0.05 | 0 | ||||
| 30<—<=40 | 80 | ||||||||
| 40<—<=50 | 60 | ||||||||
| >50 | 0 | ||||||||
| 协助跟进服务 | 客户下单后的跟进服务金额（催款或处理售后） | >=2w | 100 | 0.05 | 0 | ||||
| 2w>—>=1.7w | 80 | ||||||||
| 1.7w>—>=1.4w | 60 | ||||||||
| <1.4w | 0 | ||||||||
| 执行力 | 按照主管要求分配任务 | 上级主管打分 | 100 | 0.1 | 0 | ||||
| 80 | |||||||||
| 60 | |||||||||
| 40 | |||||||||
| 0 | |||||||||
| 得分 | 0 | ||||||||
| 客服等级 | 分值 | 薪资（元） | 岗位奖金 | 饭贴（元） | 全勤奖 | ||||
| 高级客服 | 90<=–<=100 | ||||||||
| 中级客服 | 80<=–<=90 | ||||||||
| 初级客服 | 70<=–<=80 | ||||||||
| 两次低于70分，淘汰 | |||||||||
| 销售额A（万元） | 提成B计算公式 | ||||||||
| A<=X | B=A*0.5% | ||||||||
| X<A<=Y | B=A*0.75% | ||||||||
| Y<A<=Z | B=A*1% | ||||||||
| A>Z | B=Z*1%+(A-Z)*1.5% | ||||||||
| 提高客服销售能力的思路：1通过贡献值分析法找出短板员工；2关键性指标员工的不足；3通过日均销分析法排班；4.通过综合分析法与员工达成培训方向；5.同时关注旺旺响应速度、聊天转换率等指标。（各位可以加入其他的考核维度） | |||||||||
| 客服销售指标： 25W | |||||||||
| 客服 | 工作天数 | 计划销售额 | 实际销售额 | 总销售额 | 顾客成交笔数 | 销售件数 | |||
| A | 25 | 50000 | 55,000 | 215,000 | 400 | 880 | |||
| B | 25 | 50000 | 30,000 | 215,000 | 200 | 400 | |||
| C | 25 | 50000 | 25,000 | 215,000 | 100 | 150 | |||
| D | 25 | 50000 | 45,000 | 215,000 | 180 | 250 | |||
| E | 25 | 50000 | 60,000 | 215,000 | 240 | 300 | |||
| 咨询人数 | 贡献率=实际销售额/总销售额 | 指标完成率=实际销售额/计划销售额 | 日均销=累计销售额、上班天数 | 平均单价=累计销售额/顾客成交笔数 | 平均单价=累计销售额/累计销售件数 | 咨询转化率 | |||
| 600 | 26% | 110% | 2200 | 138 | 63 | 67% | |||
| 520 | 14% | 60% | 1200 | 150 | 75 | 38% | |||
| 500 | 12% | 50% | 1000 | 250 | 167 | 20% | |||
| 450 | 21% | 90% | 1800 | 250 | 180 | 40% | |||
| 500 | 28% | 120% | 2400 | 250 | 200 | 48% | |||
一个好的客服总会分析客户的需求，合理的沟通技巧，减少转化成本，最终总结就是看客服沟通的转化率，KPI绩效考核制度只是一个标准，优秀的客服用心做，耐心做，能为企业节约网络营销推广成本。
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