客服考核要求及工资考核标准

网络电商平台客服人员怎么考核业绩能力 ,用什么标准来考核客服业务能力呢?怎么优化员工对客户的服务标准结构,客服人员的要求及薪资制度规则如下:

一 、客服分级:

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

 

二、工资及考核标准

  • 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
  1. 初级客服要求:

(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

(4) 能够有效的指导顾客完成下单.

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.

 

  1. 中级客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

(4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上

 

3 . 高级客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

(3)  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

(4)  能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费

(5)  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

(6)  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

(7)  服从公司的管理,切实维护公司利益.

(8)  必须在初级客服上干满1年以上

(9)  协助主管完成部门的管理工作

(10) 具备新进员工的培训管理的能力

(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

(12) 协调各个部门处理有关问题

 

4. 资深客服要求:

(1)  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

(2)  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

(3)  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

(4)  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

(5)  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

(6)  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

(7)  服从公司的管理的,切实维护公司利益.

(8)  必须在客服上干满2年以上

(9)  协助主管完成部门的管理工作

(10) 具备新进员工的培训管理的能力

(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

(12) 协调各个部门处理有关问题

(13) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务

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  • 工资包含:基本工资 、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。

  1. 基本工资:月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服
工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上
基本工资 1600 1800 2000 2200
  1. 绩效奖金

绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

(1)客服部门绩效提成表:

阶段 订单总量 绩效核算
第一阶段 1–3000 1元*订单量
第二阶段 3000以上–5000 3000元+0.75元*(总订单量-3000)
第三阶段 5000以上–10000以上 3000元+1500元+0.5元*(总订单量-5000)

注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。

 

(2)综合考评(总分100)

(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.                                           (30 分)

(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 .                 (20分)

(c) 客户回访满意度                                        (30分)

(d) 业务素质和能力                                    ( 20 分)

卓越 优秀 良好 一般 不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖

(e)  连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元 。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

(f) 客服部门整体绩效提成的分比:

(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。

(h)附:客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

 

                      客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)                    (30 分)
个人的订单量转化率 10分
个人的销售总量 和 订单量 10分
个人考勤情况 10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 .                (20分)
个人 交接班完成情况 10分
单独处理突发情况 能力 10分
3、客户回访满意度                                    (20分)
回访订单转化率 10分
客户评价 满意度 10分
4、业务素质和能力                                   (30分)
客服人员的业务知识 商品知识 10分
客服人员的 日常管理工作 20分

 

日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.        5 分

2、客服考试分数为满分                               5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班                                                  5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作   5 分/次

5、当月有效投诉率为零                               5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的                                                      5 分/次

                                 ——扣分标准

轻度违规

1工作时间未使用普通话                             2 分/次

2、交接班后本人办公桌面凌乱                         2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作             2 分/次

4、迟到、早退                                       2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单             5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次

  • 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
  • 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
  • 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
  • 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
  • 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
  • 客服信息录入错误 2 分/次
  • 主管随机抽查 2-5 分/一次错误
  • 不按时下班,无故“加班” 4 分/次

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺                                           10 分/次

  • 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次
  • 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
  • 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
  • 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
  • 未请假缺席部门例会 10 分/次
  • 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
  • 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次

重度违规  

  • 旷工 20 分/次
  • 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
  • 将非公司人员带入工作区域 10 分/次
  • 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
  • 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次
  • 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次

 

以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;你们公司是如何考核客服能力和考核工作标准的呢?欢迎留言讨论.

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评论 6

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  1. 一个逗逼式笑话资深客服。。。。回复
  2. 整形优惠背话术理解话术回复
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